Métricas para tus clientes: NPS (Net Promoter Score) y NES (Net Easy Score)


NPS (Net Promoter Score) y NES (Net Easy Score) son dos indicadores para medir a tus clientes cuando realizan compras y recomendaciones. Veamos qué es y para qué sirven cada uno de ellos:

  • NPS (Net Promoter Score)

El NPS mide la lealtad de los clientes de una empresa basándose en las recomendaciones.

Se basa en una sola pregunta, que seguro ya hemos visto en más de una ocasión: “¿Cómo de probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?“. Para ello se pide calificar en una escala de 0 a 10, donde 0 es “Muy improbable” y 10 es “Definitivamente lo recomendaría“.

Según los resultados, los clientes se clasifican en:
Promotores (votos de 9 a 10): Son aquellos clientes que es probable que recomienden activamente la compañía a otras personas.
Pasivos (votos de 7 a 8): Aquellos clientes que es poco probable que recomienden activamente la compañía a otras personas.
Detractores (votos de 0 a 6): Indica descontento con la compañía, y es más probable que disuadan a sus amigos y conocidos para que no usen su producto o servicio.

¿Cómo se calcula? Si restamos el % de promotores con el % de detractores, tenemos el % de clientes que se suponen son leales a nuestra empresa, producto o servicio.

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Imagina estas dos situaciones: Haces una encueesta a 5 clientes y obtienes las siguientes puntuaciones:

A) 7, 8, 7, 7, 8: Tienes una buena media en cuanto a la valoración de tu producto o servicio (7,4), pero el NPS es del 0%. Probablemente, nadie te recomiende.

B) 0, 10, 9, 7, 10: La media de valoración es peor que en el caso contrario (7,2), pero por el contrario el NPS es del 20%. Es decir, que el 20% de tus clientes es probable que te recomiende.

¿Y cuál es un buen porcentaje? Pues esto depende de muchos factores: ¿Es mejor tu porcentaje que el de tus competidores? ¿el porcentaje está en alza? ¿está por encima de 0%?… No obstante, podemos decir que un 30% es un buen porcentaje. Las mejores compañías del mundo pueden tener una puntuación entorno al 70%.

  • NES (Net Easy Score)

El NES mide la lealtad de los clientes basada en el esfuerzo. Probablemente, un índice en ala para los comercios electrónicos. Se basa en la pregunta del tipo: “¿Cómo de fácil le ha sido conseguir la ayuda que necesitaba?“, por ejemplo, para comprar el producto que deseaba el cliente desde tu web. Para ello se pide calificar en una escala de 1 a 7, donde 1 es “Extremadamente fácil” y 7 es “Extremadamente difícil“.

¿Cómo se calcula? Restaremos el % de aquellos considerados difícil (puntuaciones de 5 a 7) con el % de aquellos considerados fáciles (puntuaciones 1 a 2).

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¿Y cuál es un buen porcentaje? Digamos que mientras mayor porcentaje, mucho mejor. Hay que tener en cuenta, que aproximadamente un 94% de los clientes cuyo esfuerzo ha sido fácil, repetirían para comprar o contratar tus productos o servicios, mientras que un 96% de los clientes cuyo esfuerzo ha sido difícil, rechazarán volver a contratar los servicios o productos de tu compañía.

Añadir que estos son sólo dos índices de medida, pero existen algunos otros como son: CSAT, CES.

¿Quieres saber más sobre estos índices?
– Wikipedia (NPS)
– Zendesk (NPS)
– Elena Alfaro (NPS)
– Adrian Swinscoe (NES)
– ResponseTek (NES)
– CheckMarket (CES, NPS vs CSAT)

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